今天在北京給企業(yè)講課，內(nèi)容是《我所了解的B2C網(wǎng)站》，具體是講了美國(guó)一家B2C公司，Zappos公司的故事。

這家公司是網(wǎng)上賣鞋的。開始的時(shí)候，客戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)鞋有幾個(gè)顧慮，一個(gè)顧慮是鞋不合腳可不可以退？公司對(duì)客戶承諾可以退鞋或者換鞋，退換允許的時(shí)間從30天放寬到60天，再到90天，一直到現(xiàn)在的365天；客戶還有一個(gè)顧慮，我已經(jīng)先付款給你了，退鞋以后有退款的保證嗎？公司于是推出第二個(gè)政策，允許客戶在購(gòu)買鞋子的90天以后再付款。資料證明，正是因?yàn)檫@樣的政策，Zappos公司的銷售開始大幅度的增長(zhǎng)。

我們先不討論中國(guó)的國(guó)情是不是適合這樣做，但是有一點(diǎn)很受啟發(fā)，就是Zappos公司制定這樣的政策的出發(fā)點(diǎn)，是為了釋放客戶在購(gòu)買決策上的壓力。正是因?yàn)闆](méi)有了這樣的決策壓力，客戶才愿意在網(wǎng)上放心購(gòu)物。

淘寶網(wǎng)上有許多皇冠店主，在釋放客戶購(gòu)買決策上的壓力上也有許多創(chuàng)新的方法，比如豆家鋪?zhàn)�，在寄出食品的同時(shí)，再附加一個(gè)小樣品。店主告訴客戶，你可以先嘗試樣品，如果對(duì)樣品不滿意，那么就寄回還沒(méi)有拆封的商品，保證退款。增加了這樣一個(gè)服務(wù)，就讓許多客戶在采購(gòu)的時(shí)候釋放了壓力。

還有一個(gè)牛來(lái)香的故事。牛來(lái)香有一個(gè)促銷的方法，只要客戶增加1元錢，就可以購(gòu)買到4種樣品分裝一起的“樣品袋”�？蛻粼谙荣�(gòu)買“樣品袋”后，就對(duì)是不是繼續(xù)購(gòu)買其中的新產(chǎn)品沒(méi)有了購(gòu)買上的決策壓力。

在網(wǎng)上購(gòu)物，客戶會(huì)有和網(wǎng)下不同的購(gòu)物體驗(yàn)，客戶會(huì)有新的購(gòu)物壓力，祛除客戶的購(gòu)物壓力，才可能大幅度提升網(wǎng)絡(luò)銷售的業(yè)績(jī)。